Informatyka

Remarketing! Recepta na złote góry dostępna dla każdego. Potrzebujemy tylko:

• „łapania” adresu e-mail na samym początku procesu zamawiania
• klienta podającego swój adres
• zautomatyzowanego narzędzia nękającego niedoszłych klientów mailami (lub przy mniejszych obrotach sklepu – sprzedawcy z odrobiną wolnego czasu)

Krótka historyjka z mojego życia. Chciałem kupić maszynkę elektryczną do golenia w jednym ze sklepów internetowych. Dodałem ją do koszyka, wpisałem swój adres mailowy, numer telefonu i … nie dokończyłem procesu. Po drugiej stronie kabla zapaliła się żaróweczka ostrzegawcza „Klient uciekł!”. Nieważne, że ja tylko chciałem sprawdzić koszty wysyłki i ostateczną cenę towaru – trzeba walczyć o każdego klienta, prawda? Dzwoni telefon:

ja: tak słucham?

sprzedawca: dzień dobry! właśnie zauważyłem, że nie dokończył Pan u nas zakupów. Coś się stało?

ja: (osłupiałem…) ekhm … no tak zgadza się

Dalej rozmowa zeszła na tematy dlaczego to nie chcę kupić u nich produktu. Nieciekawe przeżycie które nauczyło mnie nie podawać prawdziwych danych kiedy chcesz coś tylko sprawdzić. To podejście aktualnie zyskuje coraz większą popularność poprzez automatyzację i użycie e-mailów.

Od razu muszę nadmienić, że zdarzają się profesjonalne próby remarketingu przeprowadzone ze smakiem, np. citrix w swoim produkcie „gotomypc” napisał do mnie po upłynięciu 30 dni testowych maila pytającego czy nie miałem problemów z systemem bo ani razu z niego nie skorzystałem. Jednocześnie przedłużyli mi triala o kolejne 30 dni! Z tej oferty również nie skorzystałem (skleroza…) ale po niej nie otrzymałem już od citrixa żadnej korespondencji. Sam mail o przedłużeniu triala wywarł na mnie bardzo pozytywne wrażenie – nadal poziadam go w archiwum poczty w razie gdybym kiedyś sam musiał coś takiego napisać.

A teraz kilka grzechów remarketingu.

1. Każdy kto zaczął proces zakupowy chce coś kupić

Moja historia pokazuje, że tak nie jest. Często chcemy po prostu zobaczyć dostępne formy płatności, koszty wysyłki, możliwości skorzystania z kodów promocyjnych itp. Nie każda osoba wchodząca do koszyka staje się klientem! Owszem, wiele osób opuszcza koszyk mając wcześniej chęć dokonania zakupu. Opuszczenia te są jednak w głównej mierze rezultatem braku poszukiwanych informacji, nieudolnym sposobem przekonywania do zakupy itp.

2. Poczucie prywatności nie zostaje naruszone

Bo przecież niby jak wysyłając tylko jednego maila mamy sprawić, że ktoś poczuje się źle? A jednak… czasem takie praktyki są bardzo szkodliwe. Wyobraź sobie sytuację gdzie na stronie wpisujesz z rozpędu swój adres email…. Nie wysyłasz żadnego formularza, nie przechodzisz do następnej strony – po prostu wpisałeś adres i szybko go wykasowałeś. Po chwili otrzymujesz  maila pytającego jak śmiałeś uciec ze strony.

Takie rzeczy na prawdę się zdarzają. Są do tego odpowiednie narzędzia, które wysyłają na bieżąco dane wpisywane w polach formularza na serwer. Zero prywatności …

Albo jeszcze inna sytuacja – rejestrujesz się w sklepie gdyż bez rejestracji nie możesz dodać produktu do koszyka i określić jego ostatecznej wartości. Widząc, że wysyłka kosztuje tyle co produkt porzucasz zamówienie a chwilę później otrzymujesz maila.

3. Krótkoterminowe wyniki nie wpłyną na długoterminowe wyniki

Przypuśćmy, że zaczęliśmy nękać klientów mailami. Zyski rosną – niektórzy z nich wracają i dokonują zamówienia (gdyby sama metoda remarketingu nie działała to nie byłoby w ogóle sensu jej omawiać).  W jaki sposób możemy jednak ocenić czy dana osoba jeszcze kiedykolwiek złoży u nas zamówienie? Jej poczucie prywatności i spokoju zostało w końcu narzuszone.

To, że nikt do nas nie pisze w sprawie wysyłanych przez nas irytujących maili nie oznacza, że wszystko jest w porządku. Zresztą zapytajcie jakąkolwiek firmę proponującą rozwiązania remarketingowe o ich wpływ na przychody w długim okresie czasu. Ciekawe czy takie badania są w ogóle prowadzone…